浙江省消保委发布汽车投诉调查：存在八大服务乱象

中新网上海3月11日电(记者 胡亦心)11日，浙江省消保委公布《浙江省车辆消费投诉调查状况剖析报告》(以下简称《报告》)。根据浙江省车辆消费投诉以及汽车4S店调查状况，浙江省消保委整理出当前车辆消费领域八大服务隐忧。令人意外的是，宝马、奥迪、奔驰三大高档品牌居于了被投诉榜的前三。

浙江省车辆服务类投诉统计图。 浙江省消保委供图

汽车消费领域存在八大服务困局

《报告》显示，在所有车辆服务类投诉问题中浙江服务器，排名前五的依次为订金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉跟强制捆绑消费类投诉。

根据浙江省车辆消费投诉以及汽车4S店调查状况，浙江省消保委整理出当前车辆消费领域存在的八大服务困局，包括强制捆绑消费，剥夺消费者选择权；金融贷服务不规范，收费困局投诉集中；无保养不包修，三包责任履行不到位；车辆价外降价浙江服务器，临时增加车价；定金争端多发，交定容易退定难；维修困局丛生，售后权益难保障；售前虚假宣传，合同约定不履行；二手车问题集中，私人帐户交易维权难。

据介绍，在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费状况，占比50%，捆绑销售内容主要牵涉装饰、按揭、保险、保养。部分4S店虽没有强制要求订购装饰、按揭等，但明晰表示若不订购则会在裸车价或其它方面提价。

同时，根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇见过强制消费行为。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在缴纳金融服务费的现象，占比60.5%，服务成本在3000元-19050元(人民币，下同)不等，也有4S店按照借贷总额点数缴纳学费。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差异，各品牌售价差在1000元-7000元不等。

同时按照线上调查结果显示，消费者对汽车4S店售后服务的总体满意度为80.6%。其中调侃最多的是修理计费不合理，有60.4%的消费者表示在车辆4S店修理汽车时遇见过不合理计费现象。另有44.6%的消费者表示碰到过蓄意夸大或隐瞒车辆故障隐患问题；38.8%的消费者表示发生过提供零件以次充好、以旧充新；47.5%的消费者表示碰到过修理不到位、同一故障多次修理仍未能查明成因的状况。

此外，有34.5%的消费者表示4S店服务态度有待增加，30.9%的消费者表示自己反映的问题没有得到4S店及时回复跟处理，40.3%的消费者表示4S店没有提供全面加强的年审步骤。

浙江省消保委相关负责人表示，这阐明当前汽车4S店的服务品质与消费者期许之间还存在一定差异，需要逐步提高服务意识，提高服务水平。(完)